Was sind ITSM-Prozesse?
ITSM (IT Service Management) Prozesse sind strukturierte Aktivitäten und Verfahren, die darauf abzielen, IT-Dienstleistungen effizient und effektiv bereitzustellen und zu verwalten. Diese Prozesse sind in der Regel auf bewährte Verfahren wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) abgestimmt, um die Qualität und Konsistenz der IT-Services zu gewährleisten. Hier sind einige der wichtigsten ITSM-Prozesse:
- Incident Management: Ziel ist es, Störungen (Incidents) schnellstmöglich zu beheben und den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
- Problem Management: Untersucht die Ursachen von Incidents und erarbeitet Lösungen, um zukünftige Incidents zu verhindern oder deren Auswirkungen zu minimieren.
- Change Management: Verwaltet Änderungen in der IT-Umgebung, um sicherzustellen, dass alle Änderungen kontrolliert und effizient umgesetzt werden, ohne den laufenden Betrieb zu stören.
- Service Request Management: Bearbeitet Serviceanforderungen (z.B. Passwortänderungen, Bereitstellung neuer Hardware) von Benutzern und stellt sicher, dass diese Anfragen zeitnah und effektiv erfüllt werden.
- Configuration Management: Verwaltet Informationen über alle Konfigurationsobjekte (CIs) in der IT-Umgebung, einschließlich ihrer Beziehungen und Abhängigkeiten, um die Integrität der IT-Infrastruktur zu gewährleisten.
- Release Management: Plant, terminiert und kontrolliert den Aufbau, das Testen und die Bereitstellung von Software-Releases, um sicherzustellen, dass neue und geänderte Dienste ordnungsgemäß bereitgestellt werden.
- Service Level Management: Vereinbart und überwacht Service Level Agreements (SLAs) zwischen dem IT-Dienstleister und den Kunden, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Dienstleistungsniveaus eingehalten werden.
- Capacity Management: Stellt sicher, dass die IT-Infrastruktur die aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Geschäftstätigkeit unterstützt.
- Availability Management: Gewährleistet, dass IT-Dienste stets verfügbar sind, wenn sie benötigt werden, und minimiert die Ausfallzeiten.
- Financial Management: Verwalten der finanziellen Aspekte der IT-Services, einschließlich Budgetierung, Kostenkontrolle und Verrechnung.
- IT Service Continuity Management: Bereitet die IT-Organisation darauf vor, im Falle eines größeren Vorfalls oder einer Katastrophe schnell wieder funktionsfähig zu sein.
Diese Prozesse sind darauf ausgelegt, die Effizienz und Effektivität der IT-Dienstleistungen zu maximieren, die Zufriedenheit der Endbenutzer zu erhöhen und die Geschäftsziele zu unterstützen.
